Der Mythos "Technikertermin"

Viele von Ihnen werden bereits Erfahrungen mit Technikerterminen bei sich zuhause gemacht haben. Die einen gute, aber viele mit Sicherheit auch unzufriedenstellende. Doch was sind die Hintergründe dafür, wenn etwas nicht wie geplant funktioniert oder der Techniker einfach nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erscheint? Und wie können Sie als Kunde möglichen Schwierigkeiten vorbeugen?

Wie läuft ein Auftrag ab?

Wenn Sie einen DSL- oder Festnetz-Anschluss benötigen, so ist in der Regel ein Technikertermin notwendig, um Ihren Neuanschluss anzuschalten. Wechseln Sie hingegen nur den Anbieter an der gleichen Adresse, so muss kein Techniker kommen. Die Gründe für eine solche Entscheidung können vielfältig sein: ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis, ein langsamer Anschluss oder Unzufriedenheit mit dem Service. Speziell bei technischen Problemen mit der Leitung sollten Sie jedoch beachten, dass auch ein neuer Anbieter Ihnen in diesem Fall nicht zwangsläufig weiterhelfen kann und entsprechende Änderungen hinsichtlich der technischen Voraussetzungen vorgenommen werden sollten. Entscheiden Sie sich für eine Kündigung, sollten Sie diesen Prozess Ihren neuen Anbieter übernehmen lassen. Dieser stimmt im Idealfall mit Ihrem alten Provider ab, wann der neue Anschluss geschaltet werden kann. Beachten Sie dabei mögliche Kündigungsfristen. Am Tag der Neuschaltung ist in der Regel kein Hausbesuch nötig, da diese an den externen Leitungen erfolgen kann.

Um einen Auftrag in die Wege zu leiten, kontaktieren Sie den von Ihnen gewünschten Anbieter. Planen Sie eine gewisse Vorlaufszeit ein, damit Ihr Anschluss zu dem von Ihnen gewünschten Termin bereitgestellt werden kann. Im Idealfall sollten Sie den Auftrag mindestens vier Wochen vorher in die Wege leiten, wenn Sie einen Anschluss übernehmen wollen, abhängig vom alten Vertrag. Bei einer Neuschaltung sollten Sie 10 bis 14 Tage einplanen. Dabei müssen Sie die relevanten Daten für den Anschluss bereitstellen: die entsprechende Adresse (im Falle eines Umzugs auch die vorige Adresse), den Wunschtermin für die Schaltung, den Router-Typ und Kontaktdaten, unter denen Sie bei möglicherweise anstehenden Rückfragen erreichbar sind. Im Anschluss sollten Sie eine Bestätigung des Termins erhalten und erfahren, ob ein Endkundenbesuch bei Ihnen notwendig ist. Im Vorfeld bekommen Sie auch alle Informationen bezüglich dessen, was Sie vor oder während des Anschlusstages beachten sollten.

Die letzte Meile

Die letzte Meile beschreibt im Telekommunikationsbereich den Leitungsabschnitt, der zwischen der örtlichen Vermittlungsstelle und dem Kundenanschluss liegt. In Deutschland liegt dieser Abschnitt in der Regel in der Verantwortung der Telekom, sofern andere Anbieter keine eigenen Leitungen bis in das Haus gelegt haben (z.B. Glasfaser oder Kabel). Die Nutzung dieser letzten Meile durch andere Anbieter auf dem Markt wird durch die Bundesnetzagentur reguliert. Das bedeutet jedoch, dass bei Schaltung innerhalb der Telekom-Infrastruktur am Tag der Anschlussschaltung immer ein Techniker der Telekom bei Ihnen erscheinen wird, um Ihren Anschluss freizuschalten.

Probleme bei der Anschlussschaltung

Im besten Fall läuft die Freischaltung Ihres Anschlusses durch den Techniker reibungslos ab. Das ist jedoch längst nicht immer der Fall. Wir stellen häufig auftretende Probleme bei der Anschlussschaltung vor, mit denen Sie, aber auch die Techniker sich konfrontiert sehen.

• Der offensichtlichste und am häufigsten auftretende Grund, warum Termine fehlschlagen, ist die Abwesenheit der Kunden während des angegebenen Zeitfensters. Darüber hinaus kommt es vor, dass die Klingel nicht korrekt beschriftet ist oder in Einzelfällen gar Fehler bei der Adresseingabe zu finden sind.
• Häufig müssen die Techniker auf Ihren Touren eine Vielzahl an Terminen bewältigen. Sobald bei einem Termin eine Schwierigkeit auftritt, kann das zuvor angegebene Zeitfenster möglicherweise nicht mehr eingehalten werden. Das führt dazu, dass der Techniker die Schaltung am ursprünglichen angegebenen Datum gar nicht mehr schafft oder aber erst nach dem vereinbarten Zeitfenster erscheint und den Kunden nicht mehr antrifft. Auch kurzfristige Krankheit kann ein Grund für nicht eingehaltene Termine sein. Durch die TKG-Novelle, die die Anbieter bei Nichteinhaltung von Terminen zu Entschädigungen verpflichtet, sollen die Kundenrechte hier gestärkt werden.
• Selbst wenn sowohl Techniker als auch Kunde den Termin einhalten, kann es zu Problemen kommen. Speziell in Mietshäusern kann es vorkommen, dass der Hausanschluss nicht erreichbar ist und die Anschlussschaltung dementsprechend nicht erfolgen kann. Zudem können Probleme mit der Leitung am Kabelverzweiger (KVZ) oder Hauptverteiler ersichtlich werden, die einer Reparatur bedürfen, bevor der Anschluss geschaltet werden kann.

Wie können Sie diesen Problemen entgegenwirken?

Wenn Sie absehen können, dass das Zeitfenster für Sie nicht einzuhalten ist, geben Sie diese Information frühzeitig an den Anbieter weiter. Stellen Sie weiterhin sicher, dass Ihre Klingel korrekt beschriftet ist. Sorgen Sie dafür, dass der Techniker am Anschlusstag Zugang zum Hausanschluss hat und geben Sie den Termin gegebenenfalls beim Vermieter an, damit dieser den Zugang sicherstellt. Eine weitere Vereinfachung des Terminablaufs bietet die Telekom selbst an.

Ausblick - Call4All

Mit dem OneTouch Carrier möchte die Telekom die Plattform der Zukunft schaffen, die für sämtliche Aufträge und Kundenkontakte genutzt werden soll und somit einen möglichst reibungslosen Ablauf des Technikertermins garantiert. Dabei soll es eine Standardausführung sowie eine kostenpflichtige Premiumversion geben.

Das Standardpaket besteht aus drei Anrufen beim Kunden, auch "Calls" genannt:

• Der kostenlose Begrüßungscall, in dem der Techniker so schnell wie möglich nach Auftragsübernahme den Endkunden kontaktiert.
• Der Search Call, in dem der Techniker die Hotline im Falle eines Nichtantreffens des Endkunden anruft.
• Nach Auftragsabschluss erfolgt der QAP 3.0 Call, in dem der Kunde über das Ergebnis informiert wird.

Das Premiumpaket bietet daneben weitere kostenpflichtige Services:

• Ein individuelles Kundenrouting auf ein Wunschziel außerhalb des Auftrags.
• Eine erweiterte Call-Analyse für alle Fälle auf der OneTouch Carrier-Plattform.

Ausblick: Mein Techniker Termin

Im Rahmen von "Mein Techniker Termin" soll dem Kunden ein besserer Überblick über den Terminablauf gegeben werden. Er erhält im Falle einer Bereitstellung des Anschlusses als auch Entstörung einen Link per SMS, über den er den Ablauf des Termin verfolgen kann. Vor dem Tag des Termins erhält er die Info, dass der Auftrag einem Techniker zugeteilt wurde. Am Tag des Termins erhält der Kunde ein Update, dass der Auftrag in die Route eines Technikers eingeplant wurde und sich dieser im Zeitplan befindet. Sobald der Techniker auf dem Weg zum Kunden ist, ändert sich die Wegezeit. Nach Durchführung des Auftrags erhält der Kunde die Möglichkeit, den Service zu bewerten.

Wenn es seitens des Technikers zu Verzögerungen kommen sollte, erhält der Kunde ein Statusupdate, dass sich der Termin verzögert. Sollte der Auftrag nicht abgeschlossen werden können, so wird der Kunde ebenfalls darüber informiert und ein neuer Termin vereinbart.

Inwieweit Erneuerungen wie der "OneTouch Carrier" oder "Mein Techniker Termin" letztlich zu einer Verbesserung der Situation beitragen können, bleibt abzuwarten.