Anrufmanagement

Was bedeutet "Anrufmanagement"?

Unter Anrufmanagement versteht man die Organisation oder Verteilung von eingehenden und ausgehenden Anrufen. Bei einem hohen Anrufaufkommen kann die Menge an Anrufen so beispielsweise auf einzelne Zuständige verteilt werden. Auch Cloud-Telefonanlagen unterstützen das Anrufmanagement, da diese speziell auf das Telefonie-Verhalten in Unternehmen ausgelegt sind.

Anwendung und Funktion

Das Anrufmanagement bietet mehrere Funktionen, doch in erster Linie dient es dazu, eingehende und ausgehende Anrufe besser zu verwalten. Ein Anrufmanagement arbeitet nach einem Ordnungssystem, welches dem Nutzer bei der Bearbeitung von Telefonaten helfen soll.

Zunächst sortiert das Anrufmanagement Anrufe nach den Kategorien eingehend, ausgehend und nicht beantwortet. Dies lässt sich nochmal in weitere Kategorien unterteilen, z.B. lassen sich Anrufe bestimmten Zuständigen, Abteilungen oder Projekten zuordnen. Der Mitarbeit kann auch während oder nach dem Telefonat Informationen zu dem jeweiligen Telefonat hinterlegen. Dies kann dafür nützlich sein, um den Gesprächsinhalt zusammenzufassen, Dateien dranzuhängen oder Erinnerungen einzustellen. Mit diesen Funktionen lässt sich Telefonstress vermeiden und leichter bewältigen.

Oft wird das Anrufmanagement technisch durch eine Warteschleife oder ein IVR-System unterstützt.

Vorteile

• Optimierung bei der Abwicklung der Telefonie
• Unterstützung bei der Organisation von eingehenden und ausgehenden Telefonaten
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit
• Effizienz unternehmensinterner Abläufe