Callcenter

Was ist ein Callcenter?

Unter Callcenter, auf deutsch Telefonberatungszentrum, versteht man eine Einrichtung innerhalb eines Unternehmens, die das Ziel hat, Kundenkontakt aufzubauen und durch Telekommunikation Kunden zu betreuen. Dies kann entweder aktiv, indem das Callcenter den Kunden anruft (Outbound) oder auch passiv geschehen, indem der Kunde das Callcenter anruft (Inbound). Mit einem Callcenter soll Kundennähe und Kundenzufriedenheit generiert werden.

Das Contact Center stellt eine Weiterentwicklung des Call Centers dar.

Wie arbeitet ein Callcenter?

Callcenter unterscheiden sich in ihrer Arbeitsweise und somit in ihren Aufgaben. Auch die Zwecke von Callcentern sind vielfältig. Callcenter können als Informationsquelle, Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung, Meinungsforschungen, Auftrags- und Bestellannahme, Rufnummernauskunft, Notfalldienst und dem Verkauf mit Vertragsabschluss dienen. Grundsätzlich lassen sich folgende Strukturen von Callcentern festhalten:

Inbound-Callcenter

Inbound-Telefonie bezeichnet eingehende Anrufe, die von einem Gesprächsteilnehmer entgegengenommen werden. Inbound bedeutet übersetzt „eingehend“ oder „ankommend“.

Demzufolge werden in Inbound-Callcentern Kundenanrufe entgegengenommen, wenn Kunden beispielsweise Bestellungen aufgeben, Informationen anfordern, Störungen melden, sich beschweren wollen oder vermittelt werden möchten. Es handelt sich um Dienstleistungen des traditionellen Kundendienstes.

Outbound-Callcenter

Outbound-Telefonie stellt die ausgehende Telefonie dar, bei der ein Unternehmen den Anruf zum Kunden tätig.

Outbound-Callcenter bauen Anrufe nach außen auf, beispielsweise zu Bestandskunden oder potenziellen Kunden. Outbound-Callcenter können auch ein Mittel des Telefonmarketings sein, wenn beispielsweise der Auftraggeber des Callcenters den Verkauf von Produkten beabsichtigt. Weiterhin wird Outbound-Telefonie für die Erhebung statistischer Daten, die Ermittlung des zu erwartenden Bedarfs oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit genutzt.

Virtuelles Callcenter

Virtuelle Callcenter haben verteilte Telefonstandorte und nutzen das Cloud-Computing als technische Basis. Mitarbeiter sind nicht an feste Standorte oder Arbeitszeiten gebunden, sondern können im Home Office mit Hilfe von spezieller Software flexibel agieren. Virtuelle Callcenter werden oft für Service- oder Berater-Hotlines und Auskunftsdienste als kosteneffiziente Lösung eingesetzt. Technische Voraussetzung ist ein Breitband-Internetzugang und Telefonie-Hardware im Home Office. Das Dialogaufkommen wird über eine automatisierte Anrufverteilung von der Zentrale aus geregelt.

Contact Center

Ein Contact Center, häufig auch Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center genannt, stellt eine Weiterentwicklung des Callcenters dar. Ein Contact Center nutzt nämlich auch weitere Kommunikationskanäle über die Telefonie hinaus, wie E-Mail oder Social Media. Zudem wird in großen Contact-Centern sowohl auf Inbound als auch Outbound gesetzt. Solche Mischformen der bereits genannten Varianten und der Kommunikationsmöglichkeiten werden durch verschiedene technische Möglichkeiten ermöglicht. Contact Center bieten mehr Dienstleistungsformen an.

Sowohl das Contact Center als auch das Call Center sind zentrale Elemente des Customer Service, weshalb die Begriffe häufig synonym verwendet werden. Ein Contact-Center ist jedoch eine sog. “Omnichannel”-Lösungen, mit der Unternehmen bzw. Agenten in der Lage sind, den Kunden exakt an dem Medium zu bedienen, das dieser bevorzugt. Dem Kunden wird eine bestmögliche und einheitliche Nutzererfahrung geboten. Beide Formen des Customer Services verfolgen das gleiche Ziel, nämlich Ressourcen bestmöglich zu verwalten und zu steuern und so Kontakte zu Kunden herzustellen und zu pflegen.

Was ist ein Callcenter-Agent?

Als Callcenter-Agenten bezeichnet man Angestellte in einem Callcenter, die den Ansprechpartner für Kunden, die ein Unternehmen kontaktieren möchten, darstellen. Das Aufgabenspektrum umfasst die Behandlung von Problemen, Dienstleistungen sowie Beratungsleistungen zu bestimmten Produkten der Firma. Die Vermittlung von Anrufern oder die Reklamationsbearbeitung kann ebenfalls zu den Aufgaben von Callcenter-Agenten zählen.

Für die Tätigkeit als Callcenter-Agent benötigt man keine anerkannte Ausbildung, sodass auch Quereinsteiger oder Studenten guten Chancen auf eine Anstellung haben.

Callcenter-Outsourcing

Kundenanfragen können sowohl von den eigenen Mitarbeitern des Unternehmens als auch externen Angestellten bearbeitet und beantwortet werden. Die Abwicklung von Kundenanfragen innerhalb des eigenen Unternehmens wird jedoch dann problematisch, wenn Unternehmen größer werden und damit einhergehend das Anrufvolumen zunimmt. Viele Unternehmen ziehen deshalb das Callcenter-Outsourcing in Betracht. Beim Callcenter-Outsourcing handelt es sich um eine Auslagerung der Callcenter-Tätigkeiten an beispielsweise ein externes Callcenter oder ein Tochterunternehmen.

Vorteile:

• Geschulte Callcenter-Agenten, wodurch eine hohe Qualität bei der Kundenkommunikation gegeben ist
• Der Service kann in unterschiedliche Sprachen angeboten werden und somit neue Märkte erschlossen werden
• Leichtere Bearbeitung des hohen Anrufvolumens
  

Nachteile:

• Abhängigkeit des Unternehmen vom beauftragten externen Callcenters
• Regelmäßige inhaltliche Schulungen notwendig
• Engagierte Callcenter-Agenten haben keine Bindung zum Unternehmen und somit möglicherweise ein weniger ausgeprägtes Verantwortungsgefühl

Nützliche Telefonie-Funktionen fürs Callcenter

Besetzlampenfelder (BLF) und Pick-Up

Die Funktion Besetztlampenfelder ermöglicht, den Telefonstatus ausgewählter Teilnehmer auf dem eigenen Telefon anzuzeigen. Die gewünschten Teilnehmer können im fonial Kundenkonto festgelegt werden und werden dann automatisiert an das Telefon übertragen.  Mit der Funktion „Pick-Up“ bzw. Rufübernahme können Anrufe für einen ausgelasteten Kollegen entgegengenommen werden.

In Kombination mit der Funktion Pick-Up ermöglichen diese Funktionen eine bessere Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. BLF und Pick-Up wird meistens zusammen genutzt.

Wartemusik und Warteschlange

Sie können Ihre individuelle Wartemusik in die fonial Telefonanlage hochgeladen werden. Wartemusik kann dann abgespielt werden, wenn ein Anrufer gehalten oder weiter verbunden werden soll. Einem Unternehmen kann so ein professionelles und individuelles Auftreten verliehen werden.

Es ist ebenfalls vorteilhaft, Wartemusik abzuspielen, wenn Anrufer sich in der Warteschlange befinden.

Rufgruppen, Interactive Voice Response (IVR) und Ansage vor Weiterleiten

Eine IVR ist eine automatische Menüführung für Anrufer, die diese durch Tastensignale (DTMF) steuern können. Mit der fonial Telefonanlage können bis zu 10 Aktionen vorgegeben und z.B. mit einer Weiterleitung auf definierte Ziele verknüpft werden.

In diesem Kontext ist es vorteilhaft, Mitarbeiter des gleichen Tätigkeitsbereichs, wie beispielsweise die Buchhaltung oder den Kundenservice, als eine Rufgruppe zusammenzufassen. Diese Einstellung wird im fonial Kundenkonto vorgenommen. Die Mitglieder einer Rufgruppe stellen ein Ziel mit einer gemeinsamen Rufnummer dar, über die sie erreichbar ist. Eine Rufgruppe kann somit auch als Weiterleitungsziel innerhalb der IVR festgelegt werden. Zusätzlich kann eine individuell einstellbare Ansage abgespielt werden, bevor der Anrufer an einen Teilnehmer weitergeleitet wird.