Contact Center

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center, auch als Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center, ist eine Weiterentwicklung des Callcenters.

Das Ziel eines Contact Centers ist es, Kundenkontakt aufzubauen und die Kommunikation zu fördern. In einem Contact Center werden sowohl eingehende (Inbound) als auch ausgehende (Outbound) Kommunikationskanäle bedient. Die dabei eingesetzten Medien reichen über die klassische Telefonie hinaus. Man spricht von einer Omnichannnel-Kommunikation, da mehrere Medien in Kombination genutzt werden, um mit den Kunden zu kommunizieren. Zu den häufig eingesetzten Medien gehören E-Mails, SMS, Fax und Live-Chats.

Was ist der Unterschied zwischen einem Contact Center und einem Callcenter?

Ein Contact Center unterscheidet sich von einem Callcenter insofern, als dass es mehrere Kommunikationskanäle bedient. Während das klassische Callcenter lediglich die Telefonie als Kommunikationskanal zum Kunden nutzt, betreibt das Contact eine Omnichannel-Kommunikation.

Der Vorteil eines Contact Centers ist, dass durch die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann, da der Kunde über den präferierten Kanal kontaktiert wird.