Was bedeutet CTI (Computer Telephony Integration)?

CTI steht für Computer Telephony Integration, auch bekannt als computergestütztes Telefonieren, und bezeichnet die Verbindung zwischen Telekommunikation und Informationstechnik. Hier arbeiten Computer und Telefon zusammen, indem mittels einer auf dem Computer installierten Software Funktionen und Informationen abgerufen werden können.

Das Telefon kann vom Computer aus gesteuert werden, sodass beispielsweise Anrufe durch eine Mail-Anwendung heraus aufgebaut werden können. Auch bei eingehenden Gesprächen kann eine Verbindung zum Computer aufgebaut und CTI-Funktionen genutzt werden. So könnten Daten eines eingehenden Gesprächs auf dem PC gespeichert und in Kontaktinformationen hinterlegt werden. Gerade hinsichtlich des Kundenservice kann das vorteilhaft sein, da parallel auf Kundendaten zugegriffen werden kann und alle Arbeitsschritte so auf einem Gerät abgewickelt werden können. CTI stellt eine effiziente und problemlösende Hilfe im Büroalltag dar und unterstützt Sie durch viele mögliche Telefonie Funktionen bei der Organisation Ihrer Anrufe.

Funktionen von CTI

Durch die CTI-Funktionen kann die Unternehmenskommunikation effizient gestaltet werden. So kann die Steuerung von Gesprächen über den Desktop erfolgen. Sie können Telefongespräche annehmen, ablehnen, weiterleiten oder neue Anrufe über die CTI-Software beziehungsweise gekoppelte Anwendungen tätigen. Gleiches gilt für Telefonkonferenzen, die mittels der Desktop-CTI gestartet und beendet werden können.

CTI-Systeme können Anrufer identifizieren und relevante Informationen über diese, neben Namen und Rufnummer zum Beispiel vergangene Interaktionen, anzeigen. 

Über entsprechende Schnittstellen kann eine Kopplung mit externen Datenbanken und CRM-Systemen erfolgen, durch die Sie die Kundenkommunikation noch einfacher verwalten können.

Voraussetzungen der Computer Telephony Integration

Die wichtigste Voraussetzung für die Nutzung ist die entsprechende Hardware, sprich Telefon und Computer. Um CTI zu nutzen, benötigen Sie eine spezialisierte CTI Software, um die Integration zwischen Telefonanlage und Computersystem herzustellen. Über den CTI Client ist es zudem möglich, externe Systeme wie CRM (z.B. Salesforce oder Hubsport) oder eine Datenbank durch eine entsprechende Schnittstelle zu integrieren.

Die Kommunikation zwischen der Computersoftware und der Telefonanlage erfolgt über standardisierte Protokolle. Die relevantesten Standards stellen wir Ihnen im folgenden Absatz vor.

Gängige CTI-Standards

Im CTI-Bereich gibt es verschiedenen Standards, die die Interoperabilität zwischen verschiedenen Systemen und Anbietern fördern. Zu den wichtigsten Standards zählen:

• TAPI: Telephony Application Programming
• CSTA oder UaCSTA: Computer Supported Telecommunications Applications
• TSAPI: Telephony Services API
• JTAPI: Java Telephony API
• CT Connect
• Go Connect

Arten von CTI

Grundsätzlich lassen sich zwei Arten von CTI unterscheiden, die im Folgenden erläutert werden:

First-Party-Telephony

Man spricht von First-Party-Telephony, wenn die Anrufsteuerung durch den Nutzer geschieht. Ein Beispiel wäre, wenn ein Telefon direkt an den Computer angeschlossen ist. Nur der mit dem Telefon verbundene PC kann die Anrufe durch an das Telefon geleitete Befehle steuern. Somit steuert der Nutzer des Computers das Telefon.

Third-Party-Telephony

Bei der Third-Party-Telephony werden Telefonanrufe durch Dritte gesteuert. Computer und Telefone werden von einer Telefonanlage gesteuert, indem der Computer eines Nutzers das lokale Netzwerk verwendet, um sich mit der Telefonanlage zu verbinden. Hierbei steuert der CTI-Server, welche Informationen und Funktionen dem Nutzer des PCs zur Verfügung stehen.

Vorteile durch Anwendung von CTI

Die Nutzung von CTI-Anwendungen bietet für Unternehmen eine Vielzahl an Vorteilen. Wir haben Ihnen die wichtigsten Vorteile aufgelistet:

Effizienzsteigerung

Durch das computergestützte Telefonieren werden verschiedene Telekommunikationsprozesse optimiert und automatisiert. Telefonanrufe können schneller bearbeitet, Anrufweiterleitungen automatisiert und wichtige Kundeninformationen schneller abgerufen werden.

Erleichterte Kundeninteraktion per CRM Anbindung

Durch die Integration mit einem CRM-System können Mitarbeiter schnell auf Kundeninformationen zugreifen, sobald diese anrufen. So kann die Interaktion mit den Kunden effektiver und personalisierter erfolgen, da Mitarbeiter über vergangene Gespräche und Probleme informiert sind. Zudem können Kundengespräche einfach direkt per Mausklick initiiert werden.

Bessere Analyse und Berichterstattung

Durch die System-CTI werden umfangreiche Daten, beispielsweise über die Anrufdauer oder Anruferidentifikation, erfasst. Diese Daten können daraufhin analysiert werden, um Trends zu identifizieren, die Leistung zu überwachen und entsprechende Geschäftsentscheidungen zu treffen.