Customer Relationship Management (CRM)

Was ist CRM?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet auf Deutsch in etwa Kundenbeziehungsmanagement beziehungsweise Kundenpflege. Dabei handelt es sich um eine Geschäftsstrategie, durch die Unternehmen ihre Kundenbeziehungen zu verwalten, zu optimieren und zu pflegen. Das Ziel von Customer Relationship Management ist letztlich, dass Kunden besser verstanden werden, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen und langfristig an das Unternehmen zu binden.

CRM muss sich jedoch nicht nur auf Ihre Kunden und potenzielle Kunden beschränken, sondern kann verwendet werden, um die Beziehungen zu all Ihren Stakeholdern zu verwalten, beispielsweise Ihren Zulieferern oder Mitarbeitern. Während das Customer Relationship Management in der Vergangenheit vor allem als Vertriebs- und Marketinginstrument diente, so können heutzutage auch zahlreiche andere Abteilungen Ihres Unternehmens davon profitieren, beispielsweise der Kundensupport oder das Personalmanagement.

Was ist ein Customer Relationship Management System?

Ein CRM-System ist eine Softwarelösung, die Sie bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen unterstützt. Auf der CRM-Plattform können Sie Daten zu Ihren Kunden sammeln, organisieren und analysieren, um anhand dessen die Kundeninteraktionen zu optimieren. Das System bietet Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. So können Sie Ihre Marketingaktivitäten besser koordinieren und Ihren Kunden einen personalisierten Kundenservice bieten.

Funktionen von CRM-Software

CRM-Systeme bieten Ihnen vielfältige Funktionen, mit denen Sie Ihre Kunden verwalten und analysieren sowie Interaktionen anstoßen können. Relevante Werkzeuge sind:

• Kundenverwaltung: Sie können die Kundendaten (Name, Adressen, Kontaktinformation) in einer zentralen Datenbank speichern, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben.
• Kontaktmanagement: Neben den allgemeinen Kundeninformationen können Sie sämtliche Interaktionen mit dem Kunden verfolgen, darunter E-Mails, Anrufe oder Social-Media-Beiträge.
• Kundenanalyse: Sie können das Verhalten Ihrer Kunden analysieren und vielfältige Berichte erstellen, anhand dessen Sie Bedürfnisse Ihrer Kunden prognostizieren und entsprechende Maßnahmen einleiten können. Das CRM hilft zudem, die Kaufgewohnheiten von Bestandskunden zu identifizieren.
• Lead Management: Innerhalb des Lead Managements geht es darum, Leads zum einen zu identifizieren und zu bewerten. Zum anderen geht es darum, potenzielle Leads beziehungsweise neue Kunden zu echten Kunden zu machen. Dementsprechend erhält der Vertrieb Ihres Unternehmens einen transparenten Überblick der Schritte über die gesamte Customer Journey.
• Workflow-Automatisierungen: Wiederkehrende Aufgaben, Prozessen und Benachrichtigungen können automatisiert und somit die Effizienz gesteigert werden.
• CRM-Integrationen: Sie können die CRM-Lösung in andere Tools integrieren, um die Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens zu erleichtern und effizient zu gestalten. So kann beispielsweise die Integration in Ihre E-Mail-Plattform, Ihren Online-Shop, Ihren Kalender oder Buchhaltungssoftware sinnvoll sein.
• Mobilität: In bestimmten Berufsfeldern oder Unternehmensbereichen ist es wichtig, standortunabhängig auf das CRM zugreifen zu können. Dementsprechend sollte die CRM-Lösung auch mobil zugänglich sein.

Vorteile von CRM

CRM-Systeme bieten Ihnen zahlreiche Vorteile, durch die Sie Ihre Kunden besser verstehen und somit effizienter arbeiten können:

• Verbesserte Kundenbeziehungen: Durch CRM-Systeme können Unternehmen Informationen zu Interessenten und bereits bestehenden Geschäftsbeziehungen zentral verwalten und analysieren, um anschließend möglichst individuell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und nachhaltige Beziehungen aufzubauen.
• Optimiertes Kundenerlebnis: Durch die gewonnenen Erkenntnisse aus dem CRM-System können Sie Ihren Kunden eine personalisierte Kundenerfahrung bieten und die Customer Journey optimieren.
• Bessere Datenanalyse und Kennzahlen: CRM-Software bietet vielfältige Möglichkeiten, Kundenverhalten zu analysieren und zu verstehen. Die gewonnenen qualitativ hochwertigen Daten eröffnen neue Chancen, Kunden zielgerichtet zu anzusprechen.
• Steigender Umsatz: Durch die Erkenntnisse und CRM-Tools können Sie den Umsatz Ihres Unternehmens durch zielgerichtete Maßnahmen steigern, die auf den gewonnenen Daten über Ihre Kunden basieren.
• Verbesserte interne Kommunikation: Durch eine CRM-Lösung kann die Zusammenarbeit verschiedener Bereiche gefördert und erleichtert werden. So hat jeder Bereich Ihres Unternehmens Zugriff auf die gleichen Kundeninformationen, sodass die Kommunikation mit den Kunden präziser abgestimmt werden kann. 
• Verbesserte Effizienz: Durch ein CRM-System können Sie Prozesse in verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens effizienter gestalten. So können Sie gewisse Workflows im Marketing, Vertrieb oder Service automatisieren. Dadurch lässt sich der manuelle Aufwand in Ihrem Unternehmen reduzieren, was letztlich die Kosteneffizienz verbessert.
• Skalierbarkeit: Das CRM-System passt sich Ihren Bedürfnissen an. Es wächst mit Ihren Anforderungen und bietet Ihnen eine hohe Flexibilität.

Welche Komponenten hat ein CRM-System?

CRM-Lösungen lassen sich in unterschiedliche Komponenten einteilen, je nachdem wie das CRM verwendet wird und welche Ziele damit verfolgt werden.

Operative CRM

Die operativen Instrumente des CRM fokussieren sich darauf, die Interaktionen und Prozesse mit den Kunden des Unternehmens zu verwalten. Dementsprechend konzentriert sich operatives CRM auf das Front-Office und Aktivitäten in direkter Relation zu den Kunden. Durch den Einsatz soll sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung erhöht werden. Die erfassten Daten aus dem CRM-System dienen dazu, Aktivitäten in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service zu automatisieren.

Kollaborative CRM

Ein kollaboratives CRM geht über einen einzelnen Bereich Ihres Unternehmens oder über Ihr Unternehmen selbst hinaus. Dementsprechend ist eine einheitliche Strategie notwendig, mit der mit den Kunden kommuniziert wird. Durch den Einbezug von Lieferanten oder Dienstleistern in ein einheitliches CRM-System können Optimierungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette erreicht werden.

Kommunikative und Marketing CRM

Durch das kommunikative CRM erfolgt der direkte Kundenkontakt über die verschiedenen Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens: z.B. Telefon, E-Mail, Social Media oder Printmedien. Zudem dient es dazu, deren effiziente Nutzung sicherzustellen und passende Kanäle zur Interaktion mit Kunden zu identifizieren.

Analytische CRM

Durch analytisches CRM sollen Kundendaten gesammelt, analysiert und nutzbar gemacht werden. Anhand der gewonnenen Daten sollen besondere Merkmale und Trends im Kundenverhalten erkannt werden, um Entscheidungen und Maßnahmen abzuleiten. Die Erkenntnisse bieten zudem die Möglichkeit, Kunden hinsichtlich Ihrer Eigenschaften zu segmentieren und Verkaufschancen zu identifizieren. Die analytischen Instrumente werden oft auch in Verbindung mit anderen Komponenten genutzt, um bessere Entscheidungen ableiten zu können.

Social CRM

Durch das soziale CRM können Sie die sozialen Netzwerke, die Ihr Unternehmen nutzt (z.B. Instagram, Facebook, LinkedIn), in Ihr CRM-System integrieren. So können Sie bestehende und potenzielle Kunden nicht nur über die klassischen Kommunikationskanäle verfolgen, sondern auch über Social Media wichtige Erkenntnisse gewinnen und Ihren Kundenservice weiter verbessern.

Welche CRM-Systeme eignen sich für Unternehmen?

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen eine CRM-Software nutzen wollen, haben Sie zahlreiche Alternativen zur Auswahl. Im Folgenden stellen wir Ihnen verschiedene Tools hinsichtlich verschiedener Angebotsmerkmale vor:

Salesforce

Bei der Software von Salesforce handelt es sich um ein cloudbasiertes CRM-System, das 2022 laut Statista weltweiter Marktführer unter den CRM-Anbietern mit einem Marktanteil von knapp 23 % war. Die Funktionen des CRM-Systems find flexibel anpassbar. Somit eignet sich die Software nicht nur für große Unternehmen, sondern kann auch eine passende Lösung für kleine Unternehmen oder Start-ups darstellen. Sollten Sie merken, dass Ihnen bestimmte Funktionen fehlen, können Sie diese zu Ihrem Paket hinzubuchen. Um das Tool aus der Cloud zu testen, bietet Ihnen der amerikanische Softwarehersteller eine kostenlose 30-tägige Testversion an, in der Sie Zugriff auf den gesamten Funktionsumfang haben.

Die Kosten pro Nutzer/Monat starten bei 25 €, können jedoch abhängig von den hinzugebuchten Funktionen auf bis zu 330 € pro Nutzer steigen. Zudem kann die Lösung recht komplex sein und einen hohen administrativen Aufwand verursachen, sodass sie sich eher für mittelgroße bis große Unternehmen eignet.

HubSpot

Im Gegensatz zum Salesforce-CRM bietet HubSpot einen kostenlosen Tarif an, der mit den grundlegenden Funktionen des Systems ausgestattet ist. Ein weiterer Vorteil gegenüber vielen anderen Wettbewerbern ist, dass Hubspot seine Lösung in deutscher Sprache anbietet und das Team bei Fragen telefonisch und via Chat auf deutscher Sprache weiterhilft. Zudem bietet der Anbieter eine hohe Flexibilität, sodass Sie je nach Bedarf unterschiedliche Schwerpunkte für Ihre Abteilungen setzen können.

Neben den kostenlosen Tools bietet die CRM-Suite noch weitere Tarife mit zusätzlichen Funktionen. Diese starten bei 20 € monatlich im Jahresabo für das Starter-Paket. Wenn Sie jedoch das umfassende Enterprise-Paket mit umfassenden Funktionen für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, CMS und Operations benötigen, dann steigen Ihre monatlichen Kosten auf 1.580 €. 

Während die kostenlose Version sich bereits als Einstieg für kleine Teams und Unternehmen eignen kann, so sind die kostenpflichtigen Pakete eher für professionelle Teams in mittleren und großen Unternehmen geeignet.

pipedrive

Das CRM-System von pipedrive bietet speziell für Teams im Verkauf wichtige Steuerungsfeatures, die das operative Geschäft unterstützen können. Die Preise variieren je nach ausgewähltem Tarif. Dass Essential-Paket können Sie bei jährlicher Abrechnung bereits für 14,90 € monatlich pro Nutzer erhalten. Um den maximalen Funktionsumfang des Systems zu genießen, werden 99,00 € pro Nutzer fällig.

Die in den einzelnen Tarifen enthaltenen Funktionen können mit optionalen Add-Ons erweitert werden, beispielsweise der LeadBooster, der unter anderem eine Chatbot-Funktion enthält, oder das Campaign Add-On, mit dem Sie personalisierte E-Mail-Kampagnen versenden können.

Durch das gute Preis-Leistungs-Verhältnis eignet sich Pipedrive vor allem für kleine und mittlere Unternehmen, kann jedoch auch in bestimmten Bereichen großer Unternehmen hilfreich sein. Wenn Sie das CRM in erster Linie für Marketing oder den Kundensupport nutzen wollen, dann gibt es andere Systeme, die Ihnen umfangreichere Funktionen bieten.

Zoho CRM

Das Tool von Zoho eignet sich vor allem für mittlere bis große Unternehmen, deren Tätigkeiten über das CRM-System zental verwaltet werden können. Dafür enthält das CRM eine Fülle an Funktionen und Integrationen mit Drittanbieter-Anwndungen, duch die sich Zoho optimal mit Ihren bestehenden Anwendungen verknüpfen lässt.

Das CRM-Tool bietet Ihnen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Standard-Version erhalten Sie bei jährlicher Abrechnung bereits für 14 € monatlich pro Nutzer. Für den Ultimate-Tarif bezahlen Sie 52 € pro Monat. Auch wenn die Nutzeroberfläche des Systems schlicht gehalten ist, erfordert die Anwendung einen hohen administrativen Aufwand, durch den sie für kleinere Unternehmen nicht die passende Lösung darstellt. 

CentralStationCRM

Das Starterpaket von CentralStation CRM ist bereits kostenlos erhältlich, jedoch können Sie dort nur 3 Nutzer und 200 Kontakte hinzufügen. Generell bietet es jedoch eine einfache Einrichtung und anschließende Bedienung der Nutzeroberfläche, wodurch es sich speziell für Einsteiger und kleine Teams eignet.

Gleichzeitig ist der Funktionsumfang des Tools jedoch überschaubar. Zudem bieten auch die kostenpflichtigen Tarife, die monatlich zwischen 20 € und 249 € kosten, nur eine begrenzte Anzahl an Nutzern und Kontakten. Folglich eignet sich CentralStationCRM eher für kleinere bis mittlere Unternehmen.

Creatio

Die CRM-Lösung von Creatio lässt sich individuell anpassen, je nachdem ob Sie sie eher als Sales-, Marketing- oder Service-Management-Plattform nutzen wollen. Dementsprechend ist das Tool auch als Komplettlösung für sämtliche Bereiche nutzbar. 

Creatio ist je nach Ihren Anforderungen kostspieliger als weitere Alternativen. Sie können zwischen drei Tarifen wählen. Für den günstigsten Tarif "Growth" fallen 25 € monatlich pro Nutzer an, während Sie für das teuerste Paket "Unlimited" 85 € je Nutzer zahlen müssen. Für jedes der drei Module Sales, Marketing und Service fallen monatlich 15 € pro Nutzer an. Hinzu kommen im Marketing-Modul je 17,92 € bei 1.000 Marketing-Kontakten. Wenn Sie zudem umfassenderen Support bei der Einrichtung und im Betrieb des Systems benötigen, werden zusätzliche Kosten fällig.

monday.com

Das Monday Sales CRM ist eine Lösung, die Sie für die Optimierung Ihrer Vertriebsprozesse nutzen können. Zudem bietet das System eine hohe individuelle Anpassbarkeit. So können Sie alle Dashboards und Übersichten je nach Ihren Anforderungen verändern. Somit kann die Einrichtung mitunter zeitaufwändig sein, bietet Ihnen jedoch daraufhin viele Vorteile.

Das Basic-Paket erhalten Sie im Jahresabo bereits für 10 € pro Nutzer monatlich. Die umfangreiche Pro-Version kostet Sie monatlich 24 € pro Nutzer. Damit eignet sich das Tool auch für kleine Unternehmen, die einen besseren Überlick über Ihre vertrieblichen Prozesse gewinnen wollen. Gleichzeitig bieten andere Alternativen einen höheren Funktionsumfang, während sich das Monday Sales CRM vor allem auf Sales-Instrumente spezialisiert.