IVR (Interactive Voice Response)

Was ist IVR?

IVR (Interactive Voice Response) erlaubt Kunden mit dem Telefonsystem eines Unternehmens via Sprache oder Telefontasten zu kommunizieren. So können eingehende Anfragen gezielt weitergeleitet werden.

Die IVR funktioniert für den Kunden so: Zunächst wird er durch ein Sprachmenü empfangen, das ihm die wählbaren Optionen schildert. Durch einen Tastendruck entscheidet er, wohin er weitergeleitet werden möchte. Nun wird er an den entsprechenden Ansprechpartner/ die entsprechende Abteilung vermittelt oder erhält eine automatisierte Ansage. Ansagen sind besonders geeignet für gleich gerichtete Anfragen, wie beispielsweise die Abfrage von Öffnungszeiten. Dazu können Sie eine bestimmte Telefontaste mit dem Anliegen „Öffnungszeiten“ belegen. Wählt der Anrufer nun diese Taste, wird die entsprechende Ansage abgespielt. Bei der virtuellen Telefonanlage von fonial können Sie selbst mehrere Ansagen einrichten. Laden Sie dazu einfach die entsprechende Audiodatei hoch und weisen Sie diese entsprechend zu.

Den richtigen Ansprechpartner schnell zuordnen

Die direkte Vermittlung lohnt sich insbesondere dann, wenn der Anrufer einen direkten Ansprechpartner benötigt. Die IVR kategorisiert die Anfragen und weist sie dem richtigen Ansprechpartner zu. Dies erhöht die Effizienz im Umgang mit Anrufern und kann u. U. Personalkosten senken. Außerdem können Sie ein Vermittlungsziel auswählen, falls der Anrufer keine Auswahl trifft. Mit einer mehrstufigen IVR können Sie Anrufer sogar noch besser kategorisieren und Vorabinformationen erfragen. Dazu können Sie mehrere IVR miteinander verknüpfen. Der Anrufer landet so im Hauptmenü und wird durch mehrere Untermenüs geführt. Beispielsweise können Kunden, die einen Umtausch vornehmen wollen, so nicht einfach nur mit dem Kundenservice verbunden werden, sondern direkt mit dem Zuständigen für Reklamationen telefonieren, der im besten Fall bereits von der IVR erfragte Informationen, wie Kundennummer und Datum des Kaufs, vorliegen hat.

Vorselektion der Anliegen durch IVR

Eine IVR bringt in vielen Anwendungsfällen große Vorteile mit sich. Durch die Vorselektion der Anliegen ergibt sich eine große Zeit- und Kostenersparnis. Auch können sich insbesondere kleine Unternehmen so ein professionelles Auftreten sichern. Grundlegende Informationen, wie beispielweise Öffnungs- oder Servicezeiten, können Kunden rund um die Uhr verfügbar gemacht werden. IVR sorgt dafür, dass selbst zu Hochzeiten Gespräche angenommen werden, entlastet die Mitarbeiter jedoch durch die Vorauswahl und die Abfrage von Vorabinformationen. Nachteile einer IVR können durch ein vermeintliches Negativ-Image entstehen. Oft besteht das Vorurteil, eine IVR diene dazu, den Zugang zu Mitarbeitern zu verhindern. Möchten Kunden schnell und kompetent beraten werden, so erscheint die Kommunikation mit einer IVR im Vorfeld oft als umständlich.