Routing

Was ist Routing?

Allgemein gesprochen wird mit Routing die Wegfindung und die effizienteste Übertragung von Datenpaketen in einem Netzwerk gemeint. Durch bestimmte Routingprotokolle und Routingalgorithmen kann der günstigste Weg bestimmt werden.

Speziell in der Telekommunikation bezeichnet Routing das Festlegen von Wegen für Sprachnachrichtenströme bei der Übermittlung in Rechenzentren, also die Definition von Weiterleitungsregeln für einen Anruf oder ein Gespräch.

Routingpläne

Mit Routingplänen kann man verschachtelte Weiterleitungen einrichten. So nutzen IVR-Systeme Routingpläne, um die anrufende Person an die richtige Stelle weiterzuleiten. Mit der Hilfe von Routingplänen kann auch festgelegt werden, welches Gerät klingelt, wenn man eine bestimmte Rufnummer anruft. Es kann auch definiert werden, in welchem Zeitraum das Gerät klingelt und wann eine Mailbox eingeschaltet werden soll. Routingpläne können beliebig verschachtelt zeitlich oder auf Basis von Bedingungen erstellt werden.

Anwendung von Routing in Telefonanlagen

In einer Telefonanlage lässt sich grundsätzlich zwischen ausgehendem Routing (Outbound) und eingehendem Routing (Inbound) unterscheiden. Leistungsstarke Telefonanlagen verfügen über eine Vielzahl an Kriterien, mit denen sich Telefongespräche vermitteln und zustellen lassen. Insbesondere Call Center sind auf Routing angewiesen, da dieses eine effiziente Bearbeitung der Kundentelefonate bedeutet.

Mit Hilfe von Inbound Routing können eingehende Anrufe anhand definierter Informationen bestimmten Mitarbeitern, Anschlüssen oder Gruppen zugeordnet werden. Oft werden bei eingehenden Anrufen IVR-Systeme angewendet. Dadurch können schon im ersten Schritt das Anliegen des Anrufenden näher bestimmt und richtig zugeordnet werden. Anhand der Kriterien vermittelt die Telefonanlage den Anrufer an den jeweiligen Mitarbeiter, der für dieses Anliegen zuständig ist. Das Resultat ist eine höhere Effizienz bei der Bearbeitung von anrufen und somit ein Ersparnis an Arbeitsaufwand.