Warteschleife

Was ist eine Warteschleife?

Eine Warteschleife, oder genauer gesagt eine Telefonwarteschleife, ist ein technisches System, das alle Telefonanrufe an eine bestimmte Nummer annimmt, die Teilnehmer*innen nacheinander mit dem gewünschten Gegenüber verbindet und während der Wartezeit die Verbindung aufrechterhält.

Es ist also sowohl die Zeitspanne zwischen dem Rufaufbau und der Entgegennahme des Anrufs als auch die dazwischen liegende Wartezeit gemeint. Das Ende einer Warteschleife markiert den Zeitpunkt, zu dem beispielsweise Informationen abgefragt werden. Dabei ist es irrelevant, ob es über einen automatisierten Dialog oder durch eine natürliche Person erfolgt.

Die Begriffe Warteschlange, Telefonwarteschlange und Wartefeld können synonym zum Begriff Warteschleife bzw. Telefonwarteschleife verwendet werden.

„Als Warteschleife gilt der Zeitraum, in dem ein Anruf entgegengenommen oder auf­ rechterhalten wird, ohne dass die Hotline Ihr Anliegen bearbeitet. Auch wenn Sie im Laufe eines Gespräches weitergeleitet werden und sich niemand um Ihre Anfrage kümmert, gilt dies als (nachgelagerte) Warteschleife. Sobald die Hotline Ihre Anfrage bearbeitet, endet die Warteschleife. Eine Bearbeitung kann auch durch einen automatisierten Dialog erfolgen.“
– Definition der Bundesnetzagentur

Nutzen und Funktion einer Warteschlange

Die Telefonwarteschlange dient dazu, dass bei einem hohen Telefonieaufkommen und bei nicht genügend zur Verfügung stehenden Zuständigen, Anrufe nicht abgewiesen werden.

Das entstehende Wartefeld kann unterschiedlich genutzt werden. So kann während dieser Zeit Musik oder Texte eingespielt werden und auf diese Weise ein Gefühl von verkürzter Wartezeit suggeriert werden. Warteschleifen können aber auch für die Platzierung von Werbung für Produkte oder Dienstleistungen genutzt werden. Bei den eingespielten Inhalten handelt es sich um digitale Audioformate, die dank moderner Cloud-Telefonanlagen einfach einzustellen sind.    

Sobald eine Leitung frei ist und der Anrufer entgegengenommen werden kann, wird automatisch eine Verbindung zwischen beiden aufgebaut. Sofern für die Bearbeitung der Kundschaft mehrere Informationen benötigt werden, wie beispielsweise Vertragsdaten, können diese in mehreren nachgelagerten Warteschleifen abgefragt werden.

Rechtliche Rahmenbedingungen

Bei der Nutzung von Wartefeldern sollten bestimmte rechtliche Rahmenbedingungen beachtet werden. So sind seit 2012 im Telekommunikationsgesetz die Kosten, die die den Verbrauchern durch die Warteschleifen entstehen dürfen, festgehalten. Demnach gilt unter anderem, dass erst Kosten entstehen sollen, wenn man mit einem Gegenüber verbunden und mit der Bearbeitung des Anliegens begonnen wird. Das gilt auch für nachgelagerte Warteschleifen. Die Telefonweiterschleife endet mit der Abfrage und Bearbeitung von Informationen.

Die Bundesnetzagentur formuliert folgende Vorgaben:

Warteschleifen sind nicht erlaubt, bei:

• Anrufen zu Sonderrufnummern (z.B. (0)180), bei denen für ein Anruf kein Festpreis gilt
• Anrufen zu Sonderrufnummern mit zeitabhängiger Abrechnung, bei denen der Anruf für die Dauer der Warteschleife nicht kostenfrei ist

Warteschleifen sind erlaubt, bei:

• Anrufen zu kostenlosen Rufnummern (z.B. (0)800 Rufnummern)
• Anrufen zu ortsgebundenen Rufnummern (z.B. (0)89 für München)
• Anrufen zu herkömmlichen Mobilfunkrufnummern ((0)15, (0)16 oder (0)17)
• Sonderrufnummern, bei denen für einen Anruf ein Festpreis gilt oder bei einer zeitabhängigen Abrechnung der Anruf für die Dauer der Warteschleife kostenfrei ist (hierbei muss bei der ersten Warteschleife eine Warteschleifen-Ansage erfolgen)

Zudem sollte bei der Einbindung von Wartemusik oder Ansagen von Sprecher*innen in die Telefonwarteschlange auf das Urheberrecht und GEMA-Vorschriften geachtet werden.

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