Warteschleife: Schnelleinrichtung

Im folgenden finden Sie einen kurzen "Quick Start Guide" für die Einrichtung der fonial Warteschleife. In nur 4 Schritten können Sie erste Anrufe über Ihre Warteschleife empfangen.

Hinweis: Um die Warteschleifen-Funktion zu verwenden, müssen Sie diese über Ihr fonial Kundenkonto aktivieren. Mehr dazu finden Sie in der Anleitung "Warteschleife einrichten".

Schritt 1: Agent definieren

Um Anrufe über Ihre Warteschleife entgegenzunehmen, benötigen Sie Agenten, die die Anrufe beantworten. Hierzu definieren Sie in Ihrem Kundenkonto, welche Ihrer bereits angelegten Mitarbeiter zu Warteschleifen-Agenten konfiguriert werden sollen.

Sie haben noch keine Mitarbeiter eingerichtet? So richten Sie Mitarbeiter in der fonial Cloud-Telefonanlage ein.

Warteschleife: Mitarbeiter als Agent definieren

Navigieren Sie zunächst zum Punkt "Telefonanlage" und wählen Sie "Mitarbeiter" aus.
Klicken Sie auf das Stiftsymbol des Mitarbeiters, den Sie als Agenten definieren möchten.

Scrollen Sie zum Punkt "Warteschleife" und setzen Sie den Haken bei "Mitarbeiter als Agent innerhalb der Warteschleifen verfügbar machen".
Klicken Sie auf "Eingabe speichern".

Der Mitarbeiter kann nun im Punkt "Warteschleife" als Agent ausgewählt werden.

Schritt 2: Warteschleife anlegen

Legen Sie nun Ihre erste Warteschleife an.

Navigieren Sie dazu zum Punkt "Warteschleife".
Klicken Sie auf den Button "Neue Warteschleife anlegen".

Vergeben Sie zunächst einen Namen für Ihre Warteschleife. Nutzen Sie dafür eine beliebige Kombination aus Buchstaben (keine Umlaute), Zahlen, Leerzeichen und Bindestrichen. Der Name darf bis zu 25 Zeichen lang sein.
Wählen Sie aus den vorhandenen Wartemusiken eine Wartemusik mittels Klick auf das Dropdown-Menü aus.

fonial stellt Ihnen einige Standard-Wartemusiken zur Nutzung zur Verfügung. Selbstverständlich können Sie auch eigene Wartemusiken in Ihrem Kundenkonto hochladen. Eine Anleitung dazu finden Sie unter: "Wartemusik anlegen".

Wählen Sie eine interne Durchwahl für die Warteschleife. Diese sollte einen Wert zwischen 200 und 999 haben.
Definieren Sie die maximale Wartezeit von Anrufern in der Warteschleife. Bitte geben Sie die Anzahl in Minuten an, die Ihre Anrufer höchstens in der Warteschleife bleiben sollen. Nach Ablauf dieser Zeit wird der Anrufer zu der von Ihnen ausgewählten Mailbox weitergeleitet. Lassen Sie das Feld leer, wird der Höchstwert von 120 Minuten genutzt. Der Mindestwert für dieses Feld beträgt 5 Minuten.
Wählen Sie eine Aktion aus, wenn die maximale Wartezeit überschritten wurde. Dazu müssen Sie mindestens eine Mailbox in Ihrem Kundenkonto anlegen.
Definieren Sie die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschleife. Hier können Sie eine beliebige ganze Zahl eingeben.
Wählen Sie eine Aktion aus, wenn die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschleife übeschritten wurde. Dazu müssen Sie mindestens eine Mailbox in Ihrem Kundenkonto anlegen.
Geben Sie eine Nachbearbeitungszeit in Sekunden ein. Diese Angabe bestimmt, wie lange der Agent nach einem Anruf zwecks Nachbearbeitung keinen neuen Anruf erhält. Lassen Sie das Feld leer, wird der Höchstwert von 120 Sekunden verwendet. Der Mindestwert für dieses Feld beträgt 10 Sekunden. In dieser Zeit wird das zuletzt angewählte Endgerät nicht klingeln. Wenn Sie ein Gespräch ablehnen, wartet das System ebenso die hier angegebene Zeit ab, bevor neue Anrufe durchgestellt werden.
Bitte geben Sie die Anzahl an Sekunden ein, die ein IP-Endgerät klingelt, bevor der Anruf wieder zurück in die Warteschleife geleitet wird. Lassen Sie das Feld leer, wird ein Standardwert von 10 Sekunden verwendet. Der Höchstwert für dieses Feld beträgt 60 Sekunden, der Mindestwert beträgt 5 Sekunden.
Wählen Sie die Routing-Strategie aus. Sie haben die Wahl zwischen verschiedenen Routing-Strategien. Ohne weitere Konfiguration können Sie die Strategien "Lazy (nach längster Inaktivität)" oder "Random (zufällig Zuweisung)" auswählen. Die Strategie "Skillbased (nach Fähigkeiten)" bedarf weiterer Einrichtung. Diese wird in der ausführlichen Anleitung "Warteschleife einrichten" erklärt.
Klicken Sie auf "Speichern".

Schritt 3: Agenten zuweisen

Damit Ihre Agenten die Anrufe einer Warteschleife entgegennehmen können, müssen Sie diese den entsprechenden Warteschleifen zuordnen.

Klicken Sie dazu auf das "User-Icon" in der Zeile der gewünschten Warteschleife.

Wählen Sie nun die Agenten aus der Liste aus, die über die Warteschleife verfügbar sein sollen.

Wichtig: Einem Agenten muss außerdem auch ein Ziel zugewiesen sein, damit dieser tatsächlich telefonieren kann. Diese vorgelagerte Aktion ist zwingend erforderlich, um die Warteschleife zu benutzen.
Klicken Sie auf "Speichern".

Schritt 4: Warteschleife erreichbar machen

Damit die Warteschleife für Anrufer verfügbar ist, müssen Sie diese mit einer Ihrer fonial Rufnummern verknüpfen.

Navigieren Sie dazu zum Punkt "Telefonanlage" und wählen Sie "Rufnummern" aus.
Klicken Sie auf das Stiftsymbol zum Bearbeiten in der Zeile der gewünschten Rufnummer.

Sollte die Rufnummern noch niemals konfiguriert worden sein, so wählen Sie zunächst den Verwendungstyp "Sprache" aus.
Klicken Sie auf den Button "Neue Weiterleitung anlegen".

Geben Sie der Weiterleitungsregel einen Namen. Dieser ist beliebig wählbar.
Belassen Sie die Auswahl bei "Weiterleitungstyp 1" oder wählen Sie eine der weiteren Weiterleitungsregeln aus, wenn Sie Ihre Warteschleife zeitlich konfigurieren möchten.
Wählen Sie unter Punkt 4 "Weiterleitungsziel wählen" die soeben angelegte Warteschleife aus. Sollte die Regel neu erstellt werden, so erscheint das Dropdown-Menü erst, nach dem Sie auf das +-Symbol "Neues Weiterleitungsziel anlegen" geklickt haben.
Klicken Sie nun auf "Weiterleitung speichern".

Möchten Sie eine Ansage abspielen, bevor der Anrufer in die Warteschleife geleitet wird, so realisieren Sie dies über die Funktion "Ansage vor Weiterleiten". Diese finden Sie in Punkt 3 des Weiterleitungsdialogs.

Setzen Sie den Haken bei "Vor Weiterleitung Ansage abspielen".
Wählen Sie eine Ansage aus Ihren hochgeladenen Ansagen aus. So laden Sie eigene Ansagen hoch.

Zusätzlich können Sie hier eine PIN einrichten, wenn Sie z.B. einen Premium-Support anbieten. Bitte beachten Sie, dass Sie in den Anrufer mit Ihrer Ansage informieren müssen, dass eine PIN-Eingabe notwendig ist.

Alle Informationen zur Funktion "Ansage vor Weiterleiten" und "PIN-Abfrage" erhalten Sie hier: Ansage vor Weiterleiten einrichten.