Interactive Voice Response (IVR)

Was ist Interactive Voice Response (IVR)?

Interactive Voice Response (IVR) ist ein Sprachdialogsystem oder ein System zur automatisierten Kommunikation per Tastendruck über DTMF mit einem Sprachcomputer. Mit IVR können Anrufer am Telefon voll- oder teilautomatisierte Dialoge führen.

Wozu braucht man IVR?

IVR bietet viele Möglichkeiten im alltäglichen Telefonverkehr und der Kommunikation mit Kunden, Dienstleistern und Geschäftspartnern. Gerade im Bereich von Hotlines erfreuen sich IVR großer Beliebtheit, hilft ein Sprachdialogsystem doch bei der Vorqualifizierung von Anliegen. Per Tastendruck wählt der Anrufer sein Anliegen und so direkt den richtigen Ansprechpartner aus. Natürlich können auch automatisierte Antworten auf Anliegen eingestellt werden: Möchte der Anrufer beispielsweise nur Ihre Öffnungszeiten in Erfahrung bringen, so wird eine Taste mit der Ansage dieser konfiguriert, welche dann per Knopfdruck die gewünschte Information abspielt.

Wie funktioniert IVR (Interactive Voice Response)?

Haben Sie ein Sprachdialogsystem auf Ihre Rufnummer geschaltet, so erhält der Anrufer zunächst eine Ansage. Diese kann individuell eingestellt werden und sollte dem Anrufer die Optionen darlegen, die er bei Tastendruck auf seiner Telefontastatur wählen kann.

Diese Optionen sind dann mit der entsprechenden Taste verknüpft. So können Sie auf den Tasten 1-3 verschiedene Unternehmensbereiche oder Abteilungen und auf Taste 4 eine Ansage über allgemeine Informationen zum Unternehmen (z.B. Öffnungszeiten) hinterlegen. Auch Anrufbeantworter können auf den Tasten genutzt werden, sodass Sie dem Anrufer per Tastendruck die Möglichkeit geben können, eine Nachricht zu hinterlassen.

Beispiel:

Bei einem Anruf ertönt die Ansage „Willkommen bei Firma XY“. Die Ansage informiert weiterhin über die verschiedenen Wähloptionen.

So kann beispielsweise auf Taste 1 der Vertrieb erreicht werden. Hier können sämtliche Geräte der Vertriebsmitarbeiter in einer Rufgruppe erreichbar gemacht werden.

Mit Taste 2 wird eine Rufgruppe im Support angerufen.

Mit einem Druck auf Taste 3 erhält der Anrufer den Kollegen in der Rechnungsabteilung für Privatkunden.

Wählt der Anrufer Taste 4, so erreicht er den Kollegen in der Rechnungsabteilung für Geschäftskunden.

Auf Taste 5 ist eine Ansage zu den Öffnungszeiten der Firma hinterlegt.

Mit Taste 6 erreicht der Anrufer eine Mailbox für Vertragsanliegen, auf der er eine Nachricht oder einen Rückrufwunsch hinterlassen kann.

So trägt eine IVR zu einem effektiven Kundenservice bei.

Wie richte ich eine IVR ein?

Bei fonial richten Sie die IVR wie folgt ein:

Sie laden eine Ansage hoch.
Sie wählen die entsprechende Ansage in den Einstellungen einer IVR aus.
Sie definieren die Tastenfelder: Es können Telefone, Rufgruppen, Mailboxen und auch externe Rufnummern, die als Weiterleitung eingerichtet wurden, ausgewählt werden.
Sie definieren, was passiert, wenn der Anrufer (nach einer von Ihnen eingestellten Zeitspanne) keine Auswahl trifft.
Sie hinterlegen die IVR bei einer Ihrer Rufnummern. Das bedeutet auch, dass Sie die IVR zeitbasiert routen können – also zum Beispiel IVR 1 zu Ihren Öffnungszeiten schalten und eine Mailbox oder eine 2. IVR außerhalb Ihrer Öffnungszeiten.

Eine genaue Anleitung zur Einrichtung der fonial IVR erhalten Sie hier:

IVR einrichten

Was kostet die Funktion Interactive Voice Respone (IVR) bei fonial?

Die Funktion IVR ist im Funktionsumfang des fonial PLUS Tarifs inkludiert. Das heißt, für die Nutzung der IVR entstehen keine Zusatzkosten. Dabei können Sie nach Bedarf IVRs einrichten.